Blog -> Risorse di P.N.L. -> Il silenzio è d’oro
L’ascolto attivo non si fa solo con le orecchie ma anche con gli occhi. Sì, hai capito bene: devi ascoltare anche con gli occhi.
L’ascolto attivo è quel tipo di situazione in cui tu osservi e ascolti bene il cliente e lo incentivi a parlare, fai poche ed essenziali domande di qualità, calibri tutto quello che lui ti dice e il modo in cui lo dice.
La ricetta per l’ascolto attivo è composta da 5 ingredienti:
1. ASSENZA DI GIUDIZIO
Il cliente ti parlerà di quello che per lui è importante, oppure ti darà il suo punto di vista. Non è né giusto né sbagliato: è il suo.
La P.N.L. sostiene che “la mappa non è il territorio” e ogni persona ha una sua personale rappresentazione della realtà, che va compresa e rispettata.
Nel momento in cui inizi a giudicare, anche solo mentalmente, perdi. Ricorda che quando il cliente ti esprime il suo punto di vista, ha ragione. Punto. Il detto “il cliente ha sempre ragione” è vero perché quando ti
espone il suo punto di vista, quella è la sua verità, indipendentemente da quella che può essere la tua opinione o la ragione “oggettiva”.
Ricordati di questo e ricorda di ascoltare con calma. Anche se non sei d’accordo. Anche se ti senti attaccato.
Evita con tutte le tue forze l’atteggiamento tipico di quei venditori che si siedono davanti al cliente e dopo un breve saluto iniziano a raccontare tutta la loro storia, imparata a memoria. Non sei un disco vendita, sei un professionista che deve instaurare e favorire un dialogo con un altro essere umano.
Maggiore è il tempo che dedichi alla prima parte della tua presentazione, in cui il cliente parla e tu ascolti, e più venderai. Immagina una sorta di contatore: ogni minuto dedicato all’ascolto si traduce in aumento del tuo fatturato!
L’assenza di giudizio è essenziale, se vuoi vendere. Ed è una delle risorse che ha permesso a Richard Bandler, il padre della P.N.L., di ottenere gli straordinari risultati che ha ottenuto. Se Bandler avesse giudicato le persone con cui lavorava, ora non staremmo nemmeno parlando di P.N.L.
Se mentre il tuo cliente ti parla di sé, delle sue esigenze o delle sue perplessità tu lo giudichi, oppure lo ascolti restando ben saldo nella tua posizione e lo lasci parlare sapendo che comunque non cambierai idea, allora difficilmente venderai. Potresti arrivare a vendere comunque il tuo prodotto, ma non avrai quella relazione positiva indispensabile per poter parlare di una vendita ben fatta. Piazzare un prodotto, sono capaci tutti. Vendere e trasformare un possibile cliente in un cliente felice, invece, è cosa da pochi.
L’assenza di giudizio, infine, è requisito fondamentale per estrarre senza riserve i valori del tuo cliente, ovvero ciò che per lui è importante, i motivi per cui comprerà (o potrebbe comprare) da te. Se mentre il tuo cliente parla tu continui a pensare a cosa dire o a come proseguire la tua presentazione di vendita, ti perderai momenti davvero importanti e finirai per vendergli un prodotto (o meglio, per tentare di venderglielo) facendo leva sulle tue motivazioni.
Credimi sulla parola: con un ascolto attivo privo di pregiudizi, otterrai tante di quelle informazioni preziose che la tua vendita, dopo, sarà tutta in discesa.
2. CAPACITÀ DI FAVORIRE IL DISCORSO
Ti è mai successo di parlare con qualcuno al telefono e di non percepire alcun segno di vita da parte sua? Come ti sei sentito?
Ecco: questo è il tipo di situazione che devi evitare quando il tuo cliente ti parla e tu lo ascolti. Sembra una battuta, ma non lo è: devi dare l’impressione di essere vivo!
Per favorire il discorso, puoi dare di tanto in tanto un feedback al tuo cliente con la tua comunicazione non verbale (un cenno del capo, ad esempio) o paraverbale (annuendo con la voce). Devi mostrargli, quindi, di essere interessato e di volerne sapere di più. Poi, puoi favorire il discorso con veri e propri incentivi verbali, come ad esempio: “interessante”, “me ne parli ancora”, “mi dica di più” e così via.
Ti svelo un segreto: per poter dare l’impressione di essere interessato al discorso del tuo cliente, devi esserlo davvero. E questo mi riporta al punto uno: nessun giudizio, concentrati e trova qualcosa che ti interessi davvero nella persona che hai di fronte.
Una volta, durante un corso di formazione, un venditore mi ha detto che spesso gli capitava di non trovare proprio nulla di interessante in quello che gli dicevano i clienti. Gli ho suggerito di cambiare atteggiamento, o mestiere.
3. ABILITÀ NEL PORRE DOMANDE STRATEGICHE
Le domande sono essenziali nel processo di vendita, anche e soprattutto nella fase di ascolto.
4. ATTENZIONE ALLA COMUNICAZIONE NON VERBALE
Come ti ho accennato, si ascolta anche con gli occhi. Durante la fase di ascolto attivo, la tua attenzione deve essere contemporaneamente rivolta alle parole del cliente e alla sua comunicazione non verbale. Quando noti segnali che possono rivelarsi utili, annotali mentalmente per basare la tua presentazione di vendita sugli elementi che hai estratto in questa fase.
5. CAPACITÀ DI GESTIRE I SILENZI
Fra le varie abilità, forse la più difficile da conquistare per chi vuole comunicare in modo efficace è quella di saper gestire in modo efficace il silenzio. Gli esseri umani, infatti, hanno un vero e proprio terrore del silenzio.
Quando si crea un silenzio fra le parti, quando ci si guarda senza dir nulla, la tensione tende a salire e sorge spontaneo l’istinto di spezzare il silenzio, parlando o dicendo qualcosa. Perciò, quando il cliente tace per un attimo, se tu a tua volta taci, lui tenderà a riempire il silenzio con altre preziose informazioni. Nel campo della negoziazione, vige il detto “Il primo che parla perde”.
Ovviamente, devi trovare la misura: silenzi prolungati possono produrre un livello di tensione troppo alto, quindi calibra. In linea di principio, comunque, prima di rispondere al cliente o prima di iniziare a parlare, assicurati che il silenzio del tuo cliente non sia solo una pausa per prendere fiato ma che rappresenti una reale interruzione del discorso. Tieni anche conto che la capacità di favorire il discorso implica la tua capacità di tacere: molte delle conversazioni a cui assisto si svolgono fra persone che si parlano addosso, l’una sull’altra, voce su voce. Altro che “lasciar finire la frase al cliente”: il venditore medio inizia a rispondere alle domande del cliente o alle sue obiezioni dopo solo pochi secondi, spesso mentre il cliente sta ancora parlando: stai davvero attento a questo pericoloso atteggiamento, può rovinare la tua vendita in modo irrimediabile.
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