Blog -> Risorse di P.N.L. -> La forza della linguistica
La questione “linguistica” è della massima importanza, soprattutto perché troppo spesso alle parole si presta un’attenzione solo superficiale.
Invece, in vendita come nella vita, le parole sono tutto: non rappresentano soltanto lo strumento con il quale valorizziamo noi stessi, ma anche le nostre azioni e quello che facciamo (o vendiamo).
È fondamentale iniziare bene il tuo colloquio di vendita: ci sono modi con cui rischi di rovinarti la vita e altri con i quali puoi rendere il tuo approccio davvero straordinario, grazie al potere del linguaggio.
Per prima cosa, vediamo insieme quanto sia facile rovinarsi la vita in poche e semplici mosse (poche e semplici parole, anzi), nonostante le migliori intenzioni.
Se fai un regalo a qualcuno e, mentre glielo porgi, dici qualcosa del genere “Niente di che, solo una sciocchezza”, stai pur certo che quella persona, invece di esserti riconoscente, prenderà il tuo regalo e lo riciclerà alla prima occasione.
Con le parole puoi dare davvero un grandissimo valore a ciò che dici e a ciò che fai, oppure puoi svilirne l’importanza e perdere l’occasione di dimostrare quanto vali.
Le vendite hanno sempre un inizio e una fine. E in ogni vendita, che si svolga di persona, per mail o al telefono, ogni singolo momento è importante. Sono soprattutto i primissimi momenti quelli che contano: gli studi ormai dimostrano senza alcuna ombra di dubbio quanto il cervello sia influenzabile dalla cosiddetta prima impressione.
Sbagliare approccio, quindi, significa partire con il piede sbagliato e pregiudicare in tutto o in parte le tue possibilità di riuscita.
Oggi dedico la maggior parte del mio tempo ad addestrare venditori in aziende che vogliono migliorare le loro performance e mi capita spesso di gestire simulazioni per verificare le capacità dei commerciali.
Quasi invariabilmente, durante queste simulazioni, il venditore esordisce con una frase terribile: “Grazie per il tempo concessomi” o, in una versione diversa anche se altrettanto terribile: “Grazie per avermi ricevuto”.
Questo è davvero un pessimo impatto iniziale, che pone immediatamente il venditore in una posizione di profondo svantaggio.
Parliamoci chiaro: se sei il venditore, parti comunque in una posizione di leggero svantaggio negoziale, perché il cliente ritiene – visto che paga – di avere il coltello dalla parte del manico. Proprio per questo, devi stare molto attento alla scelta delle parole che utilizzi per presentarti, perché grazie al linguaggio hai la possibilità di influenzare positivamente il tuo interlocutore e portare la trattativa su un piano di parità o, almeno, più equilibrato.
Parliamo ad esempio del termine “grazie”.
Il motivo per cui i venditori ringraziano il cliente è dimostrarsi gentili e ingraziarselo.
La questione è che la parola “grazie” innesca un meccanismo (che lo psicologo Robert Cialdini chiama di “reciprocità”) per il quale chi si sente ringraziare automaticamente e inconsciamente ritiene di essere in credito con chi lo ringrazia e quindi ha la sensazione, anche questa automatica e inconscia, di essere “superiore”.
Anche il mio obiettivo, quando parlo con un cliente, è quello di dimostrarmi gentile e creare subito eccellenti condizioni per poi trattare meglio. Semplicemente, raggiungo il mio obiettivo senza espormi e senza mettermi in una posizione di svantaggio.
Come puoi fare, dunque, per dimostrarti gentile senza partire con una posizione di svantaggio?
La frase che preferisco è questa:
“Buongiorno! Sono molto contento che abbiamo trovato il tempo di incontrarci!”
Questa frase esprime contentezza e quindi, indirettamente, è un ringraziamento al cliente. Allo stesso tempo, suggerisce implicitamente che sei un professionista impegnato e che, come il tuo cliente, hai dovuto trovarlo, il tempo per quell’incontro.
Questa frase ti porta immediatamente su un piano di parità negoziale e ti pone, agli occhi del cliente, in una posizione diversa, molto più autorevole.
La P.N.L. è molto attenta ai tre livelli della comunicazione: verbale (quello che dici), paraverbale (il tono di voce) e non verbale (il linguaggio del corpo).
Perciò, assicurati di pronunciare questa frase con tono sicuro, mentre stringi la mano del cliente con decisione, senza abbassare lo sguardo. Inoltre, se proprio vuoi fare le cose al meglio, esordisci sempre con il tuo nome e cognome, evitando le presentazioni “standard” in cui il venditore si fa avanti usando il cognome e mostrando il suo biglietto da visita.
Quindi: “Buongiorno! Sono Paolo Borzacchiello, sono molto contento che abbiamo trovato il tempo per incontrarci!”.
Un’altra frase assolutamente deleteria che puoi usare con il solo scopo di rovinarti la vita è: “Passavo di qui…” e sue equivalenti, come: “Sono passato visto che mi trovavo in zona”.
Se dici a un cliente “Mi trovavo in zona e sono passato”, il messaggio che comunichi è esattamente questo:
- Sono venuto in questa zona per altri clienti, più importanti di te
- Mi è avanzato del tempo
- Non ho altro da fare, quindi eccomi qui
Lo so che la tua intenzione non è questa, ma una cosa sono le intenzioni, un’altra cosa sono l’impatto e il risultato che produci attraverso la tua comunicazione.
Da un cliente non “passi, già che sei in zona”. Prima lo chiami, gli ricordi che è da qualche tempo che non vi vedete e gli chiedi di poterlo incontrare, perché hai piacere di parlare con lui.
Qual è invece il modo migliore per concludere un incontro di persona?
In questo caso devi assicurarti di lasciare l’ufficio (o la casa) del tuo cliente con una data in agenda o con un impegno calendarizzato.
Infatti, è un errore gravissimo lasciare il cliente con frasi del tipo: “Allora ci sentiamo”, “Mi chiami lei quando è comodo”, “Ci aggiorniamo”, “Mi faccia sapere”.
Queste frasi dichiarano scarsa professionalità e pochissima grinta, ingrediente invece indispensabile per concludere positivamente una trattativa.
Quindi, invece di usare frasi del genere, assicurati di negoziare con il cliente una data e un orario precisi, anche solo per una telefonata di richiamo. Se temi di essere percepito come troppo aggressivo, è sufficiente motivare la tua richiesta in modo gentile con frasi del tipo: “Glielo chiedo così mi organizzo”, oppure “Glielo chiedo così siamo certi di poterci sentire/vedere”.